大麦回应家人去世想换人看演出遭拒：不能换绑，可退票

规则能否在特殊时刻退一步？

近日，在黑猫投诉平台上，一则关于大麦票务网拒绝变更观演人的消息引人关注。

据悉，王先生（化名）妹妹买了6月1日周杰伦长沙演唱会门票，然而不幸的是，妹妹5月意外去世。王先生表示，见周杰伦是妹妹一直以来的愿望，希望能替妹妹完成，于是向大麦申请换绑观演人。

然而，王先生称，在按要求出示了死亡证明、销户证明后却仍被大麦拒绝，要求妹妹本人前往。

对此，大麦官方客服回应称，按照规定，无法换绑观演人，但可以提供死亡证明由客服反馈给专员看如何退票，能否退以工作人员最终处理结果为准，目前不清楚是全额退还是部分退以及收不收手续费。

而在5月21日，演唱会主办方志新传媒公司相关负责人表示，自从5月15日起，工作人员连续几天与王先生进行联系。主办方曾提出为王先生办理全额退票（需寄回实体票），待座位空出后主办方再为他重新购入，整个过程不需要多付费，但王先生没有操作退票申请。

该负责人表示，如果王先生不寄回实体票办理退票，按照强实名制观演的要求，系统上是不能直接修改观演人的。

5月21日，大麦官方微博发布情况称，客服接到哥哥反馈后，没有正确理解哥哥的意思，没有体会到哥哥希望帮助妹妹完成心愿的心情，“整个过程教条、死板，在哥哥悲痛的心情上再添伤害，虽有努力，但最终是未能帮助哥哥完成真正的心愿，对此表示深深的歉意和万分的惭愧。”

据悉，大麦对此的处理方式是已经协助用户办理了免费退票，票款将于5月22日原路退回。另外，仍在努力协助沟通，希望能帮助哥哥真正达成心愿。

这次事件也引得网友广泛探讨，许多网友认为，虽然可以理解票务“实名制”，但平台方对待特殊情况也应该有相应的解决方案：“既然不同意，为何要求出示各种证明折腾人？”、“规矩是死的，人是活的，做事不要太死板！”

但同时，也有网友认为平台这么做有它的理由，毕竟已经出现有人利用假死亡证明来退票的。

这次事件也给主办方及票务平台以更多思考，实名制固然是避免黄牛的有力操作，但如何处理类似特殊事件，应该是更多人需要考虑到的。